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¿Cómo impacta la transformación digital la experiencia de los clientes?

Actualmente, la transformación digital atraviesa transversalmente la conformación y subsistencia de las empresas, a tal punto que merece la pena desglosarla para entender un factor fundamental de la misma: las nuevas experiencias de usuario que podemos ofrecer.


Que vivimos en un mundo empresarial cada vez más customer centric es de lo más evidente. ¿Qué significa esto? El concepto customer centric hace referencia a poner al cliente en el centro de las acciones y estrategias de la empresa. Pero no a cualquier cliente, sino a aquel que para nuestra empresa tiene más valor. Es enfocar todo el trabajo tomando al cliente o usuario como punto de referencia. La motivación detrás de esto es que el núcleo de la empresa sea ofrecer a sus clientes la experiencia más satisfactoria posible.


En síntesis, cuando se piensa en los procesos y estrategias (tales como la adquisición, desarrollo y comercialización) identificando a los clientes y entendiendo sus comportamientos, podemos tomar medidas para garantizarles una experiencia lo más personalizada y grata posible, entendiendo sus preocupaciones, sus necesidades y sus deseos.


Donde entre en juego la transformación digital, de este modo, es en facilitar por todas las vías posibles que dichas experiencias sean ágiles, claras y sencillas. Que sean experiencias positivas, que nos garanticen clientes fieles y recurrentes. Las nuevas tecnologías y herramientas disponibles en el mercado nos habilitan múltiples opciones para facilitar procesos, entre ellos:


- Mejorar las interacciones y comunicación con los clientes a partir de los canales digitales y la atención omnicanal. La importancia de ello radica no solo en dar rápida respuesta a las dudas o consultas de clientes o usuarios, sino también en captar feedback de los mismos, ya sea a través de encuestas o cuestionarios, para medir el grado de satisfacción de los usuarios y determinar áreas de mejora.


- Aumentar la personalización de las experiencias y servicios ofrecidos, interpelar a los clientes haciéndolos sentir únicos, aprovechando todas las facilidades de segmentación y automatización que ofrecen las nuevas herramientas digitales y todas las soluciones ofrecidas por la inteligencia artificial. Según un estudio de Infosys (2013), el 31% de los consumidores buscan que sus experiencias de compra sean más personalizadas, ya que encuentran este factor decisivo para su decisión.


- Ofrecer una mejor experiencia y mejorar la eficiencia operativa. Un ejemplo de esto son nuestras Firmas Digitales, con las cuales tanto el cliente como la empresa se ahorran dinero, tiempo y esfuerzo gestionando la firma de contratos de manera 100% online y legal.


Ya son muchos los sectores empresariales que han comenzado a avisparse y comprenden la necesidad de aplicar las posibilidades que la tecnología les proporciona para mejorar su orientación al cliente.


Y tú, ¿qué medidas estás tomando para adaptarte a tus clientes y volver tu empresa más customer centric?



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